Como o marketing ajuda no relacionamento com o cliente

Você já foi tão bem atendido em uma loja que, em razão disso, decidiu realizar uma compra ou se tornar um cliente fiel dela? Nas empresas contábeis, isso também pode acontecer. Aliás, o relacionamento com o cliente pode ser seu grande diferencial. Vamos conversar e refletir sobre essa possibilidade?

O atendimento como diferencial: por que não?

Sabemos que  o marketing de relacionamento ainda é um desafio para os contadores em meio às diversas demandas do dia a dia, especialmente em períodos de fechamento.

Porém, partindo da premissa que devemos tratar nosso cliente da maneira que gostaríamos de ser tratados, é primordial demandar esforços para que seu escritório possa ter o atendimento como diferencial.

Sempre apresentamos dicas aqui no blog para que você possa adotar diferenciais competitivos. Eles são um dos segredos para o sucesso de uma empresa contábil. Então, tenha certeza de que o marketing de relacionamento é um dos mais importantes.

O que é marketing de relacionamento com o cliente?

Provavelmente, você tem ouvido falar sobre a importância do marketing para atrair novos clientes. Mas ele vai muito além disso. O marketing de relacionamento é focado em todas as pessoas que têm contato com a sua empresa. Entre elas, tanto clientes potenciais quanto clientes atuais.

Essa é uma estratégia que transforma prospects em clientes. Ao mesmo tempo, faz com que seus atuais clientes sejam fãs do seu escritório de contabilidade. E quando isso acontece, eles passam a indicar seu trabalho e tornam-se divulgadores dele. Aliás, os melhores que você pode ter!

Qual é a importância de se relacionar bem com os clientes?

Você acabou de ter um breve exemplo sobre a importância de cultivar o relacionamento com o cliente. A forma como você o atende pode ser decisiva. É o que separa uma propaganda positiva de uma negativa. E, cá entre nós, as redes sociais podem ser destruidoras da reputação de empresas.

Mas vamos falar de outro aspecto fundamental do marketing focado nas relações: o preço. Ou seria o valor? Na verdade, ambos. A partir do momento que você se diferencia da concorrência pela atenção que dá ao cliente, faz com que ele perceba nisso uma vantagem. E para o cliente, esse valor é tão ou mais importante que o preço.

Ou seja, você pode cobrar um pouco mais por seus serviços, pois o cliente está disposto a pagar. Duvida? Cabe lembrar da pesquisa do Sebrae que apontou que 61% dos empresários aceitariam pagar um pouco mais para ter melhores serviços do contador.

Podemos citar ainda uma pesquisa realizada pela Customer Experience Impact (CEI). Seu objetivo foi identificar o comportamento dos consumidores. Ela constatou que existem 4 principais razões para que um cliente tenha comprometimento com uma marca. Veja quais são elas:

• 73% devido aos funcionários amáveis ou ao serviço de suporte ao cliente;
• 55% pela rapidez na resposta para uma dúvida ou ajuda;
• 36% pelas experiências personalizadas oferecidas pela empresa;
• 33% pela boa reputação de uma marca.

Ou seja, é essencial investir em relacionamento com os clientes, tanto antes de concretizar a venda de um serviço quanto depois, quando o desafio é manter e fidelizar o novo parceiro.

Como melhorar seu relacionamento empresarial?

A consultoria Bain & Company realizou um estudo com 362 empresas de diversos portes. O resultado foi que 80% delas acredita oferecer uma experiência superior aos seus clientes. Na prática, creem entregar mais do que foi contratado. Porém, ao entrevistar os clientes, apenas 8% confirmam receber algo acima da média.

Veja como a percepção de cada lado é diferente. Então, definitivamente, o relacionamento dessas empresas com seus consumidores é deficiente. Na verdade, elas demonstram não saber o que o seu cliente deseja.

Para que a sua empresa contábil tenha um relacionamento personalizado com os clientes, veja as principais dicas que você pode aplicar:

1. Manter um diálogo frequente

Pessoas gostam de se sentir especiais. Lembre que, por trás de uma empresa, existem muitas pessoas trabalhando. Além de entregar serviços de qualidade, você deve demonstrar interesse em manter um diálogo frequente e esclarecer todas as dúvidas.

Uma ótima forma de fazer isso é colocando um chat no seu site para que o cliente possa conversar em tempo real com você.

2. Saber o que os clientes realmente querem

Muitas empresas estão interessadas apenas em realizar uma venda e receber o faturamento. Mas para ter um bom relacionamento com o cliente, é preciso ir além. Seu escritório deve demonstrar real interesse em resolver as suas necessidades. O dinheiro virá como consequência.

3. Tratar os clientes de forma especial

O estudo da consultoria Bain & Company trouxe mais um dado interessante. Foi constatado que, dentro dos 8% de sucesso, havia um padrão. As empresas que tratavam os clientes mais lucrativos de forma diferenciada faziam isso com o intuito de que eles comprassem novamente e que recomendassem a empresa para conhecidos. Ou seja, o cliente se tornava um promotor.

Por isso, utilize o comportamento padrão que foi identificado na pesquisa para tratar todos os clientes de forma especial.

4. Deixar claro quais são seus canais de comunicação

Para que você tenha uma boa comunicação com seu cliente, é importante deixar claro quais são seus meios de contato. Veja exemplos:

• Telefone do escritório;
• E-mail;
• Chat no site;
• Formulário de contato no site;
• WhatsApp;
• Skype;
• Hangouts;
• Messenger do Facebook.

Quando você deseja esclarecer uma dúvida, não existe nada pior do que ficar aguardando retorno, não é mesmo? Então, não faça isso com seu cliente. Ter clareza na comunicação e informar o tempo médio de resposta são fundamentais para manter a satisfação do parceiro.

5. Fazer um bom pós-venda

É muito importante manter contato com seus clientes depois de realizar a venda. Isso confirma os passos anteriores. Você não aparece apenas para tentar vender um novo serviço. Ou seja, mostra-se preocupado em esclarecer possíveis dúvidas quanto à prestação do serviço.

E agora, como mensurar a satisfação do seu cliente?

Você já ouviu falar sobre o Net Promoter Score (NPS)? Essa é uma metodologia utilizada para calcular o índice de satisfação e fidelidade do seu cliente. É a única forma de cálculo aceita internacionalmente.

Apesar de ser uma metodologia criada nos Estados Unidos, sua aplicação é muito simples. Pode ser feita por diversos modelos de empresa, inclusive escritórios de contabilidade. Para calcular, você pode utilizar ferramentas como o Tracksale.co.

A base dessa metodologia é que o seu cliente dê uma nota de 0 a 10 para a seguinte pergunta: “O quanto você nos recomendaria para um amigo?”. As respostas terão como resultado três perfis de clientes:

• Nota 9 ou 10: promotores – que recomendam o seu negócio por estarem satisfeitos com seu serviço e atendimento;
• Nota 7 ou 8: neutros;
• Notas menores que 7: detratores – que demonstram algum tipo de insatisfação com seu atendimento em geral.

Depois de coletar essas informações, é necessário realizar o seguinte cálculo para chegar no índice que mede seu relacionamento com o cliente:

• Calcule o percentual total de cada grupo. Para isso, realize a divisão do valor total do grupo pelo total de respostas do questionário;
• Subtraia o percentual total de detratores do percentual total de promotores. Assim, terá seu NPS.

Analisando essas informações, você saberá se suas ações para melhoria do atendimento estão sendo efetivas ou se alguma estratégia ainda deve ser alterada.

Foco total no cliente

Neste artigo, falamos do relacionamento com o cliente e de como o marketing e um bom atendimento ajudam na satisfação dele. Coloque em prática o que aprendeu hoje e siga buscando conhecimento. Essa é uma das melhores formas da sua empresa contábil se diferenciar.

Qual das ações você acha mais importante para melhorar o relacionamento com o seu cliente? Comente!