Vinicius Roveda
Você já deve ter tido algumas experiências com omnichannel marketing, quer ver? Entrar em contato com uma loja via redes sociais e receber retorno por e-mail ou telefone, ou ainda comprar um produto pela Internet e poder recebê-lo ou trocá-lo em uma loja física mostra o quanto esses canais de marketing já fazem parte da sua vida, mesmo que você não tenha percebido.
A proposta de se utilizar omnichannel marketing é justamente essa: que os canais de marketing disponibilizados pela empresa estejam tão integrados que o consumidor simplesmente não sinta diferença entre o uso de um e de outro, pois o atendimento será unificado e de primeira em qualquer um deles. Se você, como cliente, gosta dessa comodidade, já pensou em inovar e oferecer esse tipo de atendimento no seu escritório de contabilidade?
Omnichannel marketing: afinal, o que é?
Omnichannel marketing é a possibilidade que o consumidor tem de interagir com a empresa por meio do canal de atendimento que lhe for mais conveniente no momento, seja físico, seja virtual. O conceito parte da ideia de que esses canais se complementam e que o grande volume de informações às quais as pessoas têm acesso hoje em dia as tornam clientes mais exigentes não apenas com relação ao produto ou serviço adquirido, como também aos canais de marketing disponíveis para o seu atendimento.
Ou seja, os canais de marketing disponibilizados devem ir ao encontro do perfil e das necessidades do cliente. A Tesco, multinacional britânica do setor de supermercados, por exemplo, entendeu o comportamento do consumidor coreano (sem tempo para fazer compras semanais em supermercados e heavy user de smartphones) para criar um novo formato de loja: dentro do metrô.
As lojas são totalmente virtuais e exibem imagens reais dos produtos, idênticas ao que pode ser encontrado nos supermercados da marca. Além da foto, cada produto tem preço e um QR Code, que é lido pelo smartphone do cliente para adicionar o item à sua cesta de compras virtual. O pagamento também é feito pelo celular e as compras são entregues no endereço indicado pelo comprador. Muito prático, não é mesmo? Confira o vídeo:
Canais de marketing integrados no seu escritório
E então, já conseguiu visualizar uma forma de aplicar o conceito de omnichannel marketing no seu escritório contábil? Confira abaixo alguns dos principais canais de marketing que se complementam nesta missão de oferecer um atendimento flexível e unificado às pequenas empresas:
Telefone
É um dos mais tradicionais meios de comunicação e sobrevive firme e forte. Para assuntos urgentes que demandam solução rápida, ele ainda é o melhor canal. No entanto, para resguardar seu escritório contábil e registrar as orientações passadas verbalmente, após o contato telefônico é importante formalizar as instruções por e-mail. Assim, fica mais fácil saber qual foi a última informação enviada ao cliente e rastrear o status do atendimento.
Essa ferramenta eletrônica possui espaço para explicações mais detalhadas, que podem ser fonte de consulta posterior tanto para o cliente quanto para o escritório. É comum empresas finalizarem atendimentos que iniciaram nas redes sociais, por exemplo, via e-mail, já que possibilita a troca de informações mais completas e o envio de materiais complementares anexos.
Redes sociais
Usar as redes sociais tem sido uma forma que clientes (e potenciais clientes) encontram para sanar dúvidas com especialistas e compartilhar informações. Se sua empresa contábil tem contas nas redes, é preciso que exista uma rotina de acompanhamento das interações, garantindo que sejam respondidas o quanto antes. Se a resposta for muito longa ou exigir que a pessoa envie mais detalhes, você pode dar continuidade ao atendimento por telefone, e-mail ou ainda chats online.
Comunicadores instantâneos
De acordo com uma pesquisa divulgada em 2015 pela Regus, empresa global de locação de salas comerciais e escritórios mobiliados, para mostrarem que estão disponíveis e conectados os profissionais brasileiros costumam utilizar principalmente os aplicativos WhatsApp (95%), Skype (81%) e Facebook Messenger (68%). Esses dados, claro, incluem os profissionais de contabilidade, e provam que essas ferramentas de comunicação já estão incorporadas no dia a dia das pessoas.
Mas, antes de disponibilizar novos canais de marketing para agregar valor ao seu atendimento, o escritório de contabilidade deve se certificar de que estão de fato alinhados à real necessidade do cliente e ficar atento a duas questões principais: as interações devem ser monitoradas com frequência e os canais devem, obrigatoriamente, estar integrados — ter uma página no Facebook, mas demorar muito tempo para responder as mensagens de lá pode ser um tiro no pé e acabar por prejudicar a imagem do seu negócio. Assim como cobrar do cliente um documento que ele já enviou por e-mail, mas você não registrou o recebimento no sistema contábil.
O omnichannel marketing tem tanto a ver com a contabilidade que é apontado pelo especialista em empreendedorismo, inovação e gestão Roberto Dias Duarte como uma das megatendências para o setor em 2016. Por isso, fique atento e incorpore o quanto antes este conceito ao seu dia a dia!
Equipe Conta Azul
