6 passos para aprimorar a comunicação com seu cliente na quarentena

Aprimorar a comunicação com seu cliente é prioridade na quarentena. Siga estes 6 passos do marketing contábil para ter sucesso.

Melhorar a comunicação com seu cliente deve ser sempre uma prioridade, mas é ainda mais importante na quarentena.

Eu, Anderson Hernandes, já dei mais de mil palestras sobre esse assunto e estou disposto a dividir meus conhecimentos em marketing contábil para ajudar você nesse momento.

Basicamente, você vai aprender a dividir seus clientes em grupos de engajamento, escolher as melhores ferramentas de comunicação e abordar corretamente cada perfil.

O conteúdo completo está disponível no curso Como aprimorar sua comunicação com o cliente, que faz parte da Formação estratégias de valor para usar na crise da Conta Azul.

Ficou interessado? Então siga a leitura e evolua sua relação com os clientes. 

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Como aprimorar a comunicação com seu cliente

Aprimorar a comunicação com o cliente se tornou obrigatório para atender empresas durante a quarentena e manter sua vantagem competitiva.

Mais do que nunca, você, contador, precisa entender as necessidades do seu cliente e se comunicar de forma clara para ajudá-lo a superar essa crise.

Para atingir esse objetivo, você conta com uma ferramenta poderosa: o marketing contábil.

Como você deve imaginar, é o marketing aplicado à contabilidade, que ajuda você a traçar estratégias e criar um processo de comunicação assertivo e alinhado ao cliente

E ele não serve apenas para atrair clientes, porque está presente em toda a jornada de compra — desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.

Nesse momento sensível, em que várias empresas foram afetadas pela paralisação econômica e buscam soluções para se reerguer, o marketing mostra o caminho para conversar com esses clientes e oferecer seu apoio em todas as situações. 

É isso que vamos abordar nos próximos tópicos, com um passo a passo completo para melhorar sua comunicação com o cliente a partir do marketing contábil. 

Passo 1: Entenda o momento do cliente

O primeiro passo para melhorar sua comunicação com o cliente na quarentena é entender a fundo a situação da empresa. 

Como a crise afetou esse cliente? O que ele está enfrentando nesse momento? Quais são suas expectativas? 

Antes de tudo, você precisa responder a essas perguntas para preparar o processo de comunicação, partindo dos números e informações financeiras da empresa.

Você pode coletar esses dados diretamente com o cliente, por e-mail, telefone ou WhatsApp, por exemplo.

Melhor ainda se estiver conectado ao cliente por meio de uma plataforma como a Conta Azul, que oferece uma visão clara da situação da empresa em uma simples consulta online.  

Ao se inteirar do momento do negócio, você saberá como lidar com os diferentes problemas que impactam os clientes na pandemia.

Afinal, estamos diante da maior crise de liquidez da história, que afeta diretamente o caixa das empresas e coloca muitas em risco de falência. 

Enquanto alguns clientes conseguem estender o caixa até a retomada da economia, outros têm na falta de recursos uma sentença de morte empresarial.

Por isso é tão importante que você entenda a realidade de cada cliente antes de começar essa conversa delicada.

Com as informações certas, você pode apresentar soluções sob medida e começar bem seu processo de comunicação com o cliente. 

Passo 2: Estude o perfil do cliente

Depois de entender o momento da empresa, o próximo passo para melhorar a comunicação com o cliente é estudar o perfil de cada um.

Veja quais aspectos levar em conta nessa avaliação. 

Grau de maturidade empreendedora

A comunicação com o cliente parte do princípio de que há diferentes graus de maturidade empreendedora entre os grupos de clientes.

Por exemplo, se você abordar o dono de um pequeno comércio com uma linguagem muito técnica, é provável que ele não entenda a mensagem e ainda acabe mais confuso do que antes.

Esse tipo de falha de comunicação é muito comum entre empresas e prestadores de serviços, principalmente na área contábil, que é conhecida pelos jargões e relatórios complexos.

Por isso é tão importante conhecer o cliente e entender seu grau de maturidade, ou seja, em qual nível está sua capacidade de analisar, planejar e tomar decisões com base nos dados apresentados.

Habilidades de gestão

Outro ponto essencial para analisar o perfil é considerar as habilidades de gestão da empresa.

Por exemplo, se você vai falar com um cliente de porte maior, que já está habituado a utilizar informações financeiras para a tomada de decisão no seu dia a dia, a conversa terá que ser mais objetiva. 

Afinal, não dá para querer ensinar o bê-á-bá para esse perfil, pois ele espera uma abordagem mais direta e pontual para solucionar problemas do negócio, como um apoio na interpretação de dados e busca de soluções. 

Por outro lado, muitos clientes não têm as mesmas habilidades técnicas e sequer têm informações em mãos para identificar seus problemas. 

Nesse caso, cabe a você, contador, fazer o diagnóstico da situação do negócio e alinhar a comunicação com esse perfil, que espera um direcionamento do profissional para agir.

Percebe como as abordagens são completamente diferentes de acordo com as habilidades do cliente? 

Por isso, você precisa fazer o papel de contador consultor e entender com quem está falando para se comunicar de forma efetiva. 

Uso da Conta Azul

O próximo fator a ser analisado é se o cliente utiliza Conta Azul e como estão as informações na plataforma.

Se você estiver conectado ao cliente por meio da plataforma, o processo de comunicação será muito mais fácil, já que você terá todas as informações de antemão. 

Porém, é importante verificar também se os dados estão atualizados, pois de nada adianta partir de dados obsoletos ou se basear em clientes que não estão preenchendo as informações corretamente.

Algumas seções da Conta Azul agilizam o processo, como os relatórios de fluxo de caixa (diário e mensal) e DRE gerencial —  que muitos clientes têm dificuldade para analisar por conta própria. 

Com esses relatórios prontos, você terá uma base para se comunicar de forma mais simples e clara, além de mostrar proatividade ao cliente. 

Passo 3: defina as ações de comunicação com seu cliente

Depois de mergulhar a fundo na situação e perfil, é hora de definir as ações de comunicação com seu cliente. 

Basicamente, essas ações podem ser divididas em escaláveis e não escaláveis, como veremos a seguir. 

Ações escaláveis

As ações escaláveis são aquelas que se aplicam a toda a base de clientes ou podem ser replicadas para diversos grupos, escalando o atendimento

Por exemplo, na Tactus Contabilidade Digital, 60 profissionais cuidam de cerca de 1.300 clientes, graças às ações escaláveis.

Confira algumas sugestões abaixo.

Sequência de vídeos 

Criar uma sequência de vídeos é uma ótima forma de melhorar a comunicação com seu cliente e solucionar suas dúvidas. 

Na Tactus, por exemplo, fazemos uma série de conteúdos específicos para orientar o cliente no onboarding (processo de integração e ativação) com vídeos curtos e fáceis, por exemplo.

Com essa metodologia, conseguimos sanar dúvidas dos clientes de forma automática, sem precisar resolver as questões repetitivas um a um.

Infográficos

Criar infográficos visuais e fáceis de entender é outra maneira de se comunicar com os clientes no meio digital.

Você pode usar esse recurso para orientar sobre a declaração do Imposto de Renda e situações do Fisco, por exemplo. 

Playbook

Um playbook, ou manual passo a passo, é muito útil para detalhar fluxos de trabalho e estreitar a comunicação com o cliente. 

Nesse caso, você pode criar uma peça mais completa e enviar para o cliente em PDF, por exemplo. 

Ações não escaláveis

As ações não escaláveis são pontuais e se aplicam a clientes individuais, além de exigirem conteúdo altamente direcionado.

Veja algumas sugestões.

Reunião online de aconselhamento

A reunião online de aconselhamento é uma excelente ferramenta para se aproximar do seu cliente mesmo com a distância física. 

Esta é minha sugestão de roteiro para a videochamada:

  • 15 min: dedique os primeiros 15 minutos à exposição do cliente, ouvindo tudo o que ele tem a dizer
  • 30 min: ofereça orientação direta e clara de acordo com os problemas apresentados
  • 15 min: defina o plano de ações e deixe a responsabilidade com o cliente (Ex: deixar como tarefa início do controle financeiro).

Lembrando que, durante a crise, o único controle que temos é interno, sobre como usamos nosso dinheiro, onde vamos investir e quais despesas podemos reduzir.

Por isso, é importante deixar claro para o cliente o que ele pode fazer pelo seu negócio nesse momento.

Consultoria por telefone

Outra opção de ação não escalável é fazer uma reunião por telefone, embora não seja o formato mais adequado.

Com a chamada de vídeo, é mais fácil estreitar o relacionamento e prender a atenção do cliente. 

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Passo 4: Escolha as ferramentas certas

Escolher as ferramentas certas também é parte de uma estratégia bem-sucedida de comunicação com o cliente. 

Para compartilhar conteúdos, você pode utilizar as aplicações em nuvem do Google, como Google Planilhas, Apresentações e Documentos.

Dessa forma, basta mandar o link do arquivo para o cliente para visualização ou edição colaborativa.

Para as reuniões online, você pode utilizar uma ferramenta de videoconferência como o Google Meet ou a Sala de Reunião da Conta Azul, por exemplo. 

Outra dica é usar o site Mindmeister para fazer os chamados mapa mentais, que permitem organizar as ideias em diagramas e apresentar seus pensamentos aos clientes de forma visual. 

É fundamental dominar essas ferramentas para se adaptar a uma realidade cada vez mais digital, onde o home office será padrão.

Além das ferramentas de comunicação, existem os softwares de automação de marketing, que permitem automatizar campanhas para gerar mais tráfego, leads e vendas para a empresa.

A RD Station, por exemplo, une o marketing digital ao CRM (Customer Relationship Management) para automatizar toda a jornada do cliente. 

Passo 5: Preste atenção à estratégia

Agora é o momento de se dedicar à estratégia no seu processo de comunicação com o cliente.

Confira os pontos de atenção. 

Use o apoio estratégico do marketing

É importante usar o apoio estratégico do marketing contábil durante todo o processo de comunicação com o cliente. 

Por exemplo, se precisamos comunicar ao cliente que haverá uma mudança de funcionamento do escritório durante a pandemia, é preciso planejar esse conteúdo e formato com antecedência.

No caso da crise que atravessamos, um vídeo informando ao cliente que a empresa vai seguir suas operações e está se ajustando para prestar serviços com a mesma qualidade em home office é certeiro.

Afinal, os clientes estão preocupados com a continuidade dos serviços e ansiosos por orientações. 

Para desenvolver uma peça de comunicação como essa, não basta escrever um simples e-mail, pois há toda uma estratégia por trás.

É preciso, por exemplo, pensar na linguagem e tom de voz do e-mail, imagens, linha de assunto atrativa, tempo de leitura e todos os aspectos que influenciam a forma com que a mensagem será recebida na outra ponta.

Direcione o esforço ao público-alvo certo

Outro ponto crítico do processo de comunicação com o cliente é direcionar os esforços ao público-alvo certo.

Isso significa segmentar com cuidado suas mensagens de acordo com os interesses e situação do grupo de clientes.

Por exemplo, pode ser constrangedor enviar e-mails com ofertas e dicas para clientes que já estão em processo de falência ou têm problemas financeiros anteriores e não resistiram à crise.

Para essas situações, o caminho é enviar comunicações pontuais desejando a recuperação e que possam voltar a fazer negócios no futuro, e manter o fluxo de conteúdo apenas para clientes que estão aptos a aproveitar as informações. 

Delimite sua atuação

Não adianta oferecer os melhores serviços e se comunicar com excelência se o cliente não fizer a “lição de casa”.

Por isso é importante que você, contador, delimite sua atuação e deixe claro até onde você pode ajudar e em que ponto começa a responsabilidade do cliente.

Afinal, sabemos que é impossível fazer tudo pelo cliente, e se envolver demais com os problemas de empresas pode prejudicar a atuação do escritório.

Passo 6: Revise a comunicação com o cliente

Por fim, é importante que você busque informações, soluções e parcerias para continuar aprimorando a comunicação com o cliente. 

Da minha parte, posso ajudar com o programa de Imersão Online de Gestão de Pessoas e Processos, que ensina a criar um time de profissionais e uma operação de sucesso.

Além disso, estou com a Conta Azul Mais desde o início do programa de contadores parceiros, que consiste em uma jornada de sucesso completa para sua empresa contábil. 

A cada nível, você ganha acesso exclusivo a consultorias, cursos e recursos de Fiscal, Contábil e Folha, além de contar com a agilidade da plataforma para gerenciar seu negócio.

E aí, gostou das dicas para aprimorar a comunicação com o cliente e ter conversas mais produtivas?

Comente quais ideias pretende colocar em prática e compartilhe o artigo com outros empreendedores contábeis.

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