Design thinking para escritórios de contabilidade

Clientes avessos aos números e que torcem o nariz para a contabilidade não são raros. Mas você já se perguntou por que é assim? E mais do que isso: o que você poderia fazer para ser diferente? Conhecer e aplicar conceitos de design thinking pode ser a chave para o seu escritório inovar.

O que é design thinking?

O design thinking é um conceito originário da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos. Ele propõe uma abordagem diferente e inovadora para problemas comuns. Tem foco criativo e de experimentação, vendo nas falhas um aprendizado e priorizando o trabalho colaborativo.

Suas ações estão centradas na figura humana e em suas percepções acerca daquilo que se investiga. É dessa forma que se analisa, testa e constrói soluções, sendo essa a razão para a aplicação cada vez mais frequente no meio empresarial.

Se a conceituação parece um pouco subjetiva, não se assuste. Design thinking é justamente pensar fora da caixa, fugir do lugar comum e, assim, chegar a resultados realmente inovadores.

Design thinking na contabilidade

A utilização da abordagem parte sempre de um desafio — e é a partir daí que ela começa a fazer sentido no meio contábil. Se há uma situação inquietante que se aplica à maioria dos escritórios de contabilidade, ela está na maneira como os clientes enxergam o seu trabalho.

Pare, pense e responda: quantas das empresas que você atende enxergam a contabilidade de forma diferente de um “mal necessário”? Não estamos falando da mesma paixão que você tem pela área, mas de um mínimo apreço por ela, o que inclui entendimento sobre a sua importância e participação efetiva nos processos relacionados.

São poucos, não é mesmo? E qual a sua responsabilidade sobre isso? Entenda que, ao propor uma reflexão sobre o problema, você está dando o passo inicial para uma abordagem de design thinking. Vamos utilizar um exemplo para detalhar cada uma das etapas previstas no conceito. Acompanhe!

Etapa 0 – Desafio

Embora sejam 4 as etapas do design thinking, incluímos uma fase anterior para melhor compreensão quanto ao que será enfrentado. Lembre-se que o objetivo é buscar soluções inovadoras. Assim, são exemplos de desafios possíveis em escritórios de contabilidade:

• A proximidade com o cliente e a humanização das relações;
• A apresentação de relatórios contábeis em formato mais adequado ao cliente;
• A maior participação da empresa nos resultados contábeis.

Etapa 1 – Imersão

O design thinking começa na construção de um entendimento sobre o desafio proposto. O nome desta etapa não se dá por acaso, pois a ideia é efetivamente mergulhar no problema. Como o foco está no cliente, é nele que deve concentrar a observação.

Repare que falamos em observar, ou seja, saia do escritório e visite a empresa. Tente compreender seus processos e como as pessoas lidam com as demandas contábeis no dia a dia. Dê especial atenção aos aspectos emocionais dessa atividade, verificando com que motivação executam suas tarefas. Pergunte, ouça, absorva dúvidas e inquietações.

Etapa 2 – Ideação

No design thinking, a análise ocorre de maneira permanente em todas as etapas, mas é na ideação que as soluções para o desafio começam a ser propostas. Muitas vezes isso se dá com novas questões a resolver a partir do apurado na fase anterior. É essencial que esse seja um trabalho colaborativo e não individual, pois cada participante pode ter feito descobertas interessantes.

Até aqui, você tem um problema identificado e sabe como o cliente age e reage a ele. O que deve ser mudado é a sua busca a partir de agora. Comece a propor estratégias para a humanização das relações, para a adequação dos relatórios contábeis e para o maior envolvimento do cliente nos resultados.

Etapa 3 – Prototipação

Um protótipo é o produto que resulta da fase de planejamento de um projeto. Seu objetivo é testar a validade junto aos usuários, experimentar sua efetividade e realizar os ajustes antes de a versão final ser apresentada.

É justamente o que você deve fazer nesta fase: verificar como as estratégias que propôs no passo anterior se comportam na prática, junto ao cliente.

É importante que sejam testadas algumas ideias (assim mesmo, no plural), pois cada uma delas pode trazer elementos válidos para a construção de uma solução definitiva.

Avalie os pontos fortes e fracos das suas estratégias, valide hipóteses e colha novas percepções das pessoas que são o alvo da sua ação. Não se empolgue com avaliações positivas e não tenha medo de alguma rejeição. No design thinking, tudo serve de aprendizado para que o seu desafio seja vencido.

Etapa 4 – Aplicação

Esta é a etapa mais fácil de entender, mas não a mais simples de realizar. Toda a experiência adquirida nos passos anteriores é decisiva para a construção de um modelo de abordagem ideal.

O seu objetivo era encontrar soluções inovadoras. Você refletiu, observou, criou, testou e chegou a uma conclusão que deve mudar a forma como seu cliente vê e pratica a contabilidade no dia a dia.

Não pretendemos sugerir aqui a solução perfeita, pois esse é um caminho que você terá que construir de forma personalizada para o seu cliente. Mas para que fique claro, possíveis propostas incluem a maior presença física junto à empresa que atende, a criação de canais de atendimento exclusivos e operando quase em tempo real, a elaboração de relatórios visualmente diferenciados e o suporte à implantação de um sistema de gestão.

Etapa extra – Mensuração dos resultados

Como a ordem é inovar, criamos uma etapa extra para destacar o óbvio: você precisa monitorar os resultados das soluções propostas para garantir que elas se mantenham eficazes em longo prazo.

Proponha o design thinking de forma permanente, siga colhendo opiniões, faça os ajustes necessários e mantenha o foco na satisfação do cliente. Encare como um processo constante, assim como o ciclo PDCA.

Benefícios para você e seu cliente

Este artigo abordou a aplicação do design thinking em escritórios de contabilidade. Embora a solução foque no cliente final, é importante entender que se trata de um processo vantajoso também para a sua empresa.

E as razões para isso são claras: valorização do trabalho do contador, reconhecimento de suas habilidades para resolver problemas e otimização de tempo e recursos.

Como dica final, a maioria dos autores destaca que a estratégia funciona bem para aspectos relacionados à contabilidade de gestão, mas por vezes se mostra inadequada para a contabilidade financeira. A partir desse entendimento, busque identificar desafios que possam ser enfrentados com uma abordagem inovadora e invista nessa ideia como um diferencial.