Equipe Conta AzulQuer fidelizar clientes na contabilidade, mas não sabe por onde começar? Veja nosso guia prático com medidas simples de adotar.
Fidelizar clientes é um ótimo negócio, sabia?
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que 76% dos brasileiros se considera fiel a alguma marca ou serviço.
E um cliente fiel é um dos “capitais” mais valiosos no patrimônio da empresa contábil.
A seguir, vamos mostrar que fidelizar é mais barato do que conquistar novos clientes, já que o processo de captação de consumidores tende a tomar muito mais tempo e recursos financeiros do que o investimento na retenção da sua base.
Nas próximas linhas, você vai encontrar dicas para implementar ou aprimorar os processos de fidelização de clientes no seu escritório.
Preparado? Então siga a leitura.
Por que fidelizar clientes
Antes de tudo, fidelizar o cliente é importante pois garante que, satisfeito, ele voltará a fazer negócios com a sua empresa.
A mesma pesquisa da Opinion Box informa que 53% dos consumidores brasileiros já se sentiram desrespeitados por marcas ou empresas.
É um índice significativo.
Por isso, empresas que consolidam um bom relacionamento com seus clientes tendem a se fortalecer no mercado.
Sem contar que clientes fiéis se tornam promotores reais da sua marca e serviço, divulgando sua empresa e, consequentemente, atraindo novos clientes.
E esse é um cenário atraente, não é mesmo?
Na prática, é como se a sua empresa tivesse um exército de fãs disseminando seu serviço, praticamente sem custo para você.
Outras pesquisas mostram que fidelizar clientes é tão importante quanto atraí-los.
E, nas próximas linhas, vamos mostrar por quê.
Cliente fiel sempre volta
Esta regra é básica: cliente bem atendido, satisfeito com o serviço prestado ou com o bem adquirido, tem grandes chances de voltar a fazer negócio com você.
Cliente fiel está aberto a adquirir novos produtos ou serviços
O bom relacionamento estabelecido entre sua empresa e o seu cliente representa uma porta aberta para a oferta de novidades.
Por sentir segurança no serviço que você oferece, o cliente se sente confortável para experimentar alguma novidade oferecida pela empresa.
E isso é meio caminho andado para que você possa expandir sua oferta de serviços.
Então, fidelize seu cliente para que ele confie naquilo que você indicar.
Clientes fiéis vão segurar a barra em tempos difíceis
Para se manter no mercado, a empresa precisa ser competitiva.
E o que isso tem a ver com a fidelização de clientes?
A resposta é: tudo!
São os clientes fiéis que seguirão fazendo negócios com a empresa porque você os conquistou.
Eles vão manter seu negócio de portas abertas em períodos de dificuldade, pois são a base da empresa.
Se os lucros diminuírem por conta das oscilações de mercado ou se a competição com a concorrência aumentar, são os clientes que você fidelizou que vão continuar procurando a empresa e solicitando os seus serviços.
Custo de fidelizar versus conquistar clientes
No início do artigo, afirmamos que fidelizar clientes é mais lucrativo que conquistar novos.
Mas o quanto?
“É cinco vezes mais barato manter os clientes já conquistados do que sair à procura de novos”, afirma Omar Souki, autor de As 7 chaves de fidelização de clientes” (Harbra, 2006).
Estatística semelhante é apontada pelo consultor de marketing Philip Kotler.
O especialista garante: “Um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”.
Kotler divide os clientes em quatro grupos, de acordo com o grau de fidelidade:
- Convictos: compram sempre da mesma marca
- Divididos: são fiéis, mas adeptos de duas a três marcas diferentes
- Inconstantes: mudam de marca o tempo todo
- Infiéis: não têm preferência alguma.
A lógica é simples: quando você fideliza um cliente, ele se sente parte da empresa.
Dessa forma, ele tem maior probabilidade de proteger e disseminar a marca.
Com essa ajudinha, são necessários menos investimentos em propaganda por negócio realizado.
Lembre-se de que a propaganda boca a boca ainda dá – muito – resultado.
E em tempos de hiperconectividade, o “boca a boca” ganha dimensões ainda maiores.
Como fidelizar clientes – passo a passo
Agora que você compreendeu por que ter clientes fiéis é mais vantajoso e custa menos para sua empresa, vamos ao passo a passo para a fidelização.
Essa implementação não exige soluções mirabolantes, mas ações práticas, como conhecer o cliente, manter boas práticas de atendimento, ter comunicação efetiva, oferecer vantagens, entregar valor agregado e entregar experiências diferenciadas.
Agora, mãos à obra:
1. Conheça o perfil do seu cliente
Você quer que seu cliente seja fiel a sua marca ou serviço, correto?
Mas como implementar estratégias de conquista sem antes conhecer o perfil do seu público?
Atualmente existem softwares e plataformas capazes de coletar dados a respeito dos clientes, traçando um perfil a partir dos seus gostos, hábitos, preferências e necessidades.
Com o mapeamento destas informações, é possível adequar os serviços da empresa ao cliente.
E, se a tecnologia ainda não é sua área, não tem problema: é possível descobrir mais sobre o seu cliente com um questionário simples e um acompanhamento da evolução da sua empresa.
Será que o cliente se sente bem atendido pela sua empresa?
Será que ele conhece todos os serviços que você oferece?
Será que ele não se interessaria por uma contabilidade mais consultiva, com um papel estratégico nas decisões?
Tudo isso é possível, mas, para ter algum norte, você precisa começar a perguntar.
Portanto, antes de qualquer coisa, é fundamental entender o cliente para seguir os outros passos que vão levar à fidelização.
2. Invista na comunicação
Bom, agora você já compreende melhor o perfil do cliente.
Mas será que está atento ao que ele diz?
Investir em comunicação na empresa é uma regra básica para estabelecer conexão entre as partes.
Não é tão difícil.
O primeiro caminho é criar disponibilidade.
Esteja acessível (e demonstre isso) para ouvir o cliente por e-mail, pelas redes sociais, por telefone, por chat ou WhatsApp.
Não precisa estar em todas as mídias, mas naquelas com as quais os clientes se sentem mais confortáveis.
O importante é que a comunicação exista, seja clara e fluida.
Você vai ver que só de se mostrar disponível terá muito mais contato dos seus clientes.
Alguns deles talvez nem saibam que o relacionamento com a contabilidade pode ser muito mais próximo e construtivo.
3. Seja um contador consultivo
Aqui é preciso ser criativo.
O cliente já tem um perfil definido, o canal de comunicação entre vocês existe e funciona.
Agora, como deixá-lo ainda mais satisfeito?
Talvez o passo mais importante seja justamente este: se colocar à disposição do cliente como um parceiro estratégico, e não apenas como um profissional que cumpre obrigações tributárias e fiscais.
Então, como você pode ajudar o seu cliente?
É isso que você pode perguntar a ele.
Será que ele busca expandir seus negócios?
Cortar custos?
Entender melhor seu regime tributário?
Quando você se torna um contador consultor, o cliente passa a vê-lo como um conselheiro imprescindível na tomada de decisão.
4. Busque o sucesso do cliente
Ao se tornar um contador mais consultivo, você deve fazer questão de entregar o máximo de valor para ele.
Mais do que um serviço contratado, ele espera perceber vantagem por ter escolhido você como seu contador de confiança.
Por isso, além da execução do serviço, ele espera a melhor solução.
Nesse caso, além de garantir a realização do trabalho contratado, você precisa ter certeza que o resultado saiu além do esperado e gerou, de fato, a satisfação do cliente.
Então, ao ouvir aquela pergunta sobre documentos necessários para a abertura da conta em banco ou sobre o procedimento para a venda do carro da empresa, fique atento a todos os sinais para oferecer respostas completas que ajudem de verdade.
Aqui, proatividade é a palavra-chave.
5. Ofereça a melhor experiência ao cliente
Conforme o relatório Internet Trends Reports (2018), 82% dos consumidores param de fazer negócio com uma empresa depois de experiências ruins.
E, certamente, você não quer ser responsável por essa estatística, certo?
Então, trate de oferecer a melhor experiência possível.
E aqui também vale a criatividade.
A experiência pode ser personalizada como uma felicitação pelo aniversário, ou mesmo, um convite para uma visita e um café.
O importante é oferecer diferenciais para que você seja sempre lembrado.
E agora, depois de ler o artigo, que tal colocar as ideias sugeridas em prática e conquistar clientes fiéis?
Você tem alguma dica para compartilhar?
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