O NPS e a prática do marketing de relacionamento contábil

“Criar, manter e aprimorar os laços com os clientes e outros interessados”. Esta definição clássica do Marketing de Relacionamento certamente depende de trocas voluntárias, vínculos duradouros, mutuamente satisfatórios e lucrativos, conforme igualmente nos ensinaram o guru do marketing, Philip Kotler, e o professor emérito de graduação na Universidade da Carolina do Norte, Gary Armstrong, ao falar de estratégias para a conquista e manutenção de mercados.

Em outubro do ano passado realizei um estudo envolvendo 388 empresas da área contábil. A pesquisa revelou que três em cada quatro empresas contábeis consideram o seu maior diferencial como sendo a excelência no relacionamento com o cliente. Porém, 64% identificam que a grande dificuldade no relacionamento com o cliente está na forma e conteúdo das informações recebidas.

Bom, isso não soa um pouco contraditório? Como um setor pode considerar a boa convivência com o cliente um ponto forte, sendo que há uma dificuldade enorme por parte de quem é contratado, ainda mais em um segmento onde o fator determinante do sucesso está na exatidão dos dados?

Em 2003 surgiu a Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. Uma metodologia simples e eficaz para mensurar a efetividade do relacionamento das empresas com seus clientes. Com essa técnica é possível obter uma visão geral dos pontos fortes e fracos do negócio, sob o ponto de vista dos clientes.

O método é bem simples. Trata-se de uma escala de 0 a 10, com base na pergunta: “O quanto você nos recomendaria para um amigo?” As respostas resultam em 3 perfis de avaliadores: promotores, neutros e detratores. Notas acima de 9 são considerados promotores, ou seja, estão satisfeitos com a sua empresa e recomendariam o seu escritório; quem avaliou com as notas 7 ou 8 são chamados de neutros; abaixo de 7 estão os detratores, ou seja, são aqueles que estão insatisfeitos de alguma forma com os seus serviços.

Mas como calculamos isso? É bem simples: obtenha o percentual total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário. Depois subtraia o percentual total de “detratores” do percentual total de “promotores” e terá seu NPS (% promotores — %dDetratores).

O resultado é lógico: se o resultado for negativo, você tem mais detratores do que promotores e vice-versa. O ideal é você estipular uma meta para que a sua equipe e buscar aumentá-la periodicamente. Por meio do NPS você pode obter informações valiosas sobre como melhorar as atividades que executa.

O NPS, hoje, é o único índice internacionalmente aceito. Por quê? Porque é simple, barato, rápido e fácil de calcular a fidelidade dos clientes. Para aplicá-lo, existem ferramentas online que podem te auxiliar, como o Tracksale, por exemplo.

Somente a partir do uso de boas práticas de gestão, mundialmente aceitas, poderemos implantar o marketing de relacionamento profissional nas organizações contábeis, construindo o que foi teorizado por Kotler: relacionamentos lucrativos e duradouros. Ou seja, criando modelos de negócios contábeis de alto valor.