Equipe Conta AzulÉ inegável que a internet mudou a experiência de consumidores com fornecedores de produtos e serviços. Isso ocorreu também no mercado contábil com seus serviços B2B.
Antes, bastava cuidar do ponto e localização que naturalmente os clientes empresários vinham até o escritório solicitar serviços. A indicação era o método mais adotado para o crescimento, e um cliente poderia passar toda a sua existência contando com seus serviços.
Mas agora esse poder de transação mudou do fornecedor para o comprador. Em um exemplo mais geral, qual é o custo adicional de se comprar um livro na Saraiva ou na Amazon? Como você decidiria a sua compra?
Claro que no mercado contábil a decisão depende de mais elementos, mas é fato que o custo de mudança do fornecedor tem se tornado cada vez menor, ainda mais com as novas tecnologias que facilitam a migração de um escritório a outro.
Se a empresa contábil não estiver atenta às necessidades dos clientes pode sim perder mercado rapidamente. Se interessou? Acompanhe o artigo que falaremos como acompanhar a saúde de seu cliente e prever possíveis saídas.
O que é Health Score e por que monitorar a Saúde de seus clientes?
O Health Score é uma métrica construída a partir de indicadores que possibilitam avaliar a saúde de seu cliente e analise a possibilidade de ele não renovar o contrato ou ainda de contratar novos serviços. Esse indicador é bastante utilizado nas empresas de sistemas por assinatura Saas, mas é possível usar também em empresas que possuem contratos, como escritório de contabilidade.
É um fato conhecido que manter os atuais clientes é muito mais barato do que se conseguir novos. Criar um indicador de Saúde e monitorar seus clientes pode ajudar a prever comportamentos futuros e evitar a saída de clientes.
Um cliente de contabilidade exibe diversos sinais antes de sair, e estes sinais aparecem antes da decisão, em um momento que é possível reverter a decisão. Para isso é muito importante que o contador cuide do relacionamento com os clientes e não fique somente na operação.
A gestão e o relacionamento devem ser tarefas básicas, que eu sei, é difícil, mas que devem ser priorizadas. Com uma carteira grande de clientes, é também difícil dar uma atenção igual a todos. Um indicado de saúde vai ajudar a você priorizar o cliente certo no momento certo. Por isso é tão importante ter um CRM no escritório.
Mas não é somente nos momentos próximos ao encerramento de um contrato que a saúde do cliente poderá ajudar. O indicador de saúde também deve dar subsídio para que você aborde clientes para aumentar os seus contratos e serviços e ainda para ajudar a melhorar todo o seu processo de atendimento ao cliente.
Quais os indicadores que podem servir de base para o Health Score?
Mas quais são os indicadores disponíveis no escritório que podem ajudar a entender o momento do cliente e realmente entender a saúde do cliente. Vamos explorar:
Receita Bruta do Cliente
Isso mesmo, a Receita do Cliente. Ela sinaliza muito da ação que ele pode tomar, se estiver crescendo, é uma visão clara de que ele precisa de mais apoio para continuar essa guinada, então pode ser momento de entender o momento do cliente e ajudá-lo. Por um outro lado, se estiver em queda é possível que ele encare seus serviços como custo e possa pensar em trocar o prestador de serviços.
Movimentações de Contratos
Esse já é um sinal mais claro, a solicitação de ampliação do contrato recente é um excelente sinal a se acompanhar, já uma redução sinaliza problemas que se não solucionados pela a empresa, podem acarretar a mais reduções. Fique atento a estes sinais.
Volume de solicitações para a equipe de trabalho
Existem escritórios que possuem a possibilidade de acompanhar este indicador, principalmente se é utilizada uma plataforma de atendimento no estilo helpdesk. Clientes mais satisfeitos com seus serviços utilizam mais seu suporte, seja para pedir orientações ou sugestões em seu negócio. Somente cuide de filtrar as reclamações e acompanhar essa evolução.
Reclamações e Incidentes com clientes
Por um outro lado, um cliente insatisfeito, ainda não decido a mudar o prestador, reclama mais. Então monitore cada reclamação no seu escritório, e dê a atenção devida mesmo que seja uma reclamação “nada a ver”. Incidentes no escritório, principalmente aqueles que ensejam em multa também devem ter atenção especial.
Avaliação de Satisfação do seu Escritório
Você ainda não tem nenhum processo de avaliação do cliente sobre o seu escritório? Então monte uma urgente. As vezes pensamos que a participação é pouco, e é pouca mesmo. Mas tenha certeza, aqueles que amam o seu escritório vão respondem, assim como aqueles insatisfeitos, então isso vai sinalizar bem onde atuar. Na Capital Social Contabilidade utilizamos o Net Promoter Score, que é bastante simples e facilita a resposta dos clientes.
Bem, existem outros indicadores que podem ser usados, o único ponto é que eles devem ser de fácil acesso, para que o monitoramento não se torne algo impossível de ser feito. É importante estabelecer uma nota para esses componentes para através de um score, para se tornar simples o monitoramento.
Como montar um Health Score na prática?
Vamos lá, o score é uma nota que você deve criar a partir dos indicadores para ter um resultado matemático. Utilizamos uma nota da 0 a 1, onde 1 se aproxima da melhor saúde, já os próximos a 0 devem ser cuidados para não se tornarem Churn (cancelamento de contratos).
Vamos descobrir como fazer então o Health Score na Prática.
Defina os indicadores que serão utilizados
No texto listamos alguns indicadores que podem ser utilizados. Nada impede de você escolher outros, desde que eles sejam de fácil acesso, ou ainda que representem a realidade para identificar os aspectos de seus clientes.
Organize a forma de monitorar e de organizar os dados com a equipe
Você precisa tornar as coisas simples, para que o trabalho não seja maior do que os resultados que pretende. Os indicadores muitas vezes provém de várias áreas da organização, então você deve fazer os combinados, como periodicidade, responsáveis e onde juntar os dados.
Defina uma nota por indicador
Se você não transformar os dados em notas, será difícil acompanhar a evolução a depender do tamanho de sua carteira. Quando se é pequeno, é possível que alguém fale “olhe a empresa X está sem faturar a 3 meses” e isso provocar uma ação, mas imagine quando você atingir 100 ou mais clientes…. Torne fácil a leitura e interpretação dos dados.
Você pode trabalhar com a lógica de 0 e 1 criando intermediários. Por exemplo, empresa estar crescendo 1, reduziu até 15% faturamento 0,8, se a redução for maior 0,6 e se está sem faturar no último mês 0,2.
Calcule o Health Score
Se você trabalhou os indicadores como comentado acima fica fácil fazer o indicador. Basta se lembrar da escolha, multiplicando pesos diferentes para cada um tipo a P1 e P2 lembra? E depois dividindo para retornar a nota de 0 a 1.
Desta forma ficará claro, que quanto mais próximo de um melhor é saúde e para 0 pior ela será. Calibre os pesos e os indicadores para chegar a uma representação da carteira.
A dica adicional fica na execução, fizemos e calibrando o nosso no Excel e depois no Google Shets para facilitar a atualização. Assim não foi necessário com contar com nenhum sistema caro.
O que fazer com o indicador de Health Score?
Depois deste trabalho de construção você deve utilizar o indicador para a ação prática.
Para clientes com notas mais altas
- Estimule a promoção e a indicação do escritório com outros empresários
- Entenda os motivos pelos quais essas empresas gostam dos seus serviços para reforçar seus pontos fortes.
- Observe oportunidades de aumento do contrato e a venda de novos produtos, como consultorias e outsourcing em outras áreas.
- Solicite recomendações nas redes sociais.
Para clientes com notas mais baixas
- Entenda os motivos de insatisfação com o seu negócio.
- Peça feedback do que deve ser melhorado e avalie as recomendações
- Tente reverter uma possível saída deste cliente, e
- Avalie se este cliente é o seu cliente ideal.
Muitas vezes tentamos vender serviços para um cliente que não faz parte do perfil de clientes que pretendemos atender. Assim naturalmente ele percebe que não recebe tanta atenção assim e fica insatisfeito.
Você também deve fazer essa reflexão: “esse é tipo de cliente que pretendo atender?” Muitas vezes nosso escritório atende tão bem determinado cliente que nem percebemos que atendemos a nichos.
Conclusão
Se você chegou até o fim deste texto, com certeza percebeu que o mercado mudou e que o custo de mudança e saída de clientes está cada vez menor. Preservar os clientes atuais é cuidar de um investimento que você fez para que eles se tornassem clientes.
Uma das formas de cuidar desses clientes é entender quais precisam de mais atenção e em que momento. Uma forma de fazer isso é através de um Indicador de Saúde.
Entenda a sua carteira, defina indicadores, meça o Score de saúde e tome decisões mais assertivas em seu negócio contábil.
