Marketing contábil e a importância da jornada do cliente

“Quero começar a fazer o meu marketing contábil, mas não sei por onde começar”

Este é um problema comum para diversos empreendedores contábeis.

Para começar a fazer o seu marketing contábil de forma efetiva, você precisa conhecer um conceito-chave: a jornada do cliente.

E por que essa tal jornada do cliente é tão importante?

Vamos ao conceito: imagine o caminho que o seu cliente percorre, desde quando ele se torna seu cliente até o momento que ele deixa a sua base de clientes.

Essa entrada, permanência e saída da base do escritório é o que chamamos de jornada do cliente contábil.

É necessário entender que a jornada do cliente é diferente da operação contábil. Isso porque a operação contábil vai acontecer no momento que o seu cliente converte para a sua contabilidade, ou seja, assim que começar o atendimento você tem a operação contábil para atender a esse cliente.

Essa operação pode ser a abertura da empresa, serviços fiscais, trabalhistas ou contábeis, é a área operacional que vai atender o cliente.

E é aí que está o grande pulo: na jornada do cliente, esse processo começa antes do atendimento operacional. A jornada do cliente se inicia, na verdade, no processo de atração.

Fase 1: Atração

Para fazer a atração de um cliente é preciso entender o que faz sentido para ele, quais dores  ele tem. Porém, mais importante do que saber, é entender como a sua empresa contábil (dentre tantas outras opções no mercado) resolve esses problemas.

A jornada exige que você conheça o máximo possível o perfil do seu cliente.

É importante entender (caso trabalhe com diferentes segmentos) que você encontrará por este caminho diferentes perfis de clientes. Você terá problemas diferentes para resolver, portanto, o processo de comunicação  vai ser diferente para cada tipo de cliente.

Ao conhecer sobre a jornada do cliente você dominará esses assuntos e, com isso, terá subsídios para estabelecer um processo de marketing contábil mais efetivo.

Para estabelecer um processo de marketing, e utilizar as redes sociais para fazer divulgação e atração dos seus serviços, você deve ser capaz de responder questões como:

• Quais redes sociais vou utilizar?
• Será que meu cliente se conecta melhor com qual rede?
• Como ele se comporta na rede social?
• Onde ele está nessa rede social?

E, se você não quer partir para a internet, e atuar somente no offline:

• Onde esse cliente frequenta?
• Que tipos de eventos ele está?
• Onde ele busca orientação?
• O que ele lê?

Esses são alguns elementos que você precisa saber responder para atrair o seu cliente nesta fase inicial.

Fase 2: Conversão

A fase de conversão acontece quando você inicia um processo de negociação e consegue converter quem foi atraído em cliente.

Para potencializar essa fase de conversão é preciso conhecer sobre a jornada do seu cliente.

Neste ponto é preciso responder a outros questionamentos:

• O que faz sentido para o meu cliente no momento da conversão?
• Será que ele está mais inclinado a comprar pelo preço ou valor?
• Como negociar melhor com o meu cliente?
• Como apresentar a proposta de serviços?

Sim, é preciso vender valor. Mas, será mesmo que todo tipo de cliente, ou todo tipo de empreendedor, só busca a questão de valor ou isso é um mito?

O valor é importante, é claro, mas o preço também é relevante. O equilíbrio entre preço e valor determinam a percepção do seu cliente contábil.

Neste sentido, é legal saber até que ponto o preço é relevante para aquele tipo de cliente que você espera atender.

Por exemplo: uma empresa de Lucro Real, que tem uma atividade muito complexa e um risco muito grande, não vai contratar um serviço de baixo custo, pois não terá segurança em relação ao serviço prestado. Neste caso, um valor baixo pode ser um fator de desconexão deste cliente nesta fase de conversão.

Agora, um pequeno empreendedor, que tem demanda de poucas notas por mês, volume financeiro e faturamento relativamente baixo, vai ser influenciado pela diferença de valor entre um serviço e outro. Este perfil de cliente não consegue enxergar tamanho valor em uma contabilidade digital.

Você também pode identificar nesse momento se faz sentido ofertar serviços complementares, como gestão financeira para o cliente. Entender esses fatores, conhecer o seu cliente e o seu comportamento no momento da compra dos serviços contábeis é fundamental.

Se formos pensar na venda de um produto físico podemos entender melhor sobre aspectos comportamentais.

Você sabia que existem padrões de comportamento que acontecem com o público diante de uma gôndola de supermercado? Esse padrão de comportamento determina até mesmo a posição dos produtos.

Existe uma série de truques que se aplicam ao comportamento do consumidor no momento da compra. No universo digital, esse comportamento também é muito analisado pelas empresas inclusive na contabilidade.

No digital é possível analisar a curva de calor que existe em um site. E, a partir disso, identificar quais os pontos que mais geram conexão, onde as pessoas estão mais inclinadas a serem impactadas. Assim, esses pontos são trabalhados de forma mais efetiva para aumentar o processo de conversão.

Recentemente, ajustamos o site da Tactus Contabilidade Digital para melhorar o impacto das conversões de clientes. Essas melhorias levaram em conta o comportamento do nosso cliente dentro do site.

Você também pode fazer o mesmo na sua página e melhorar seu processo de geração de leads e conversão de clientes.

A proposta comercial é muito relevante para a conversão.

Alinhar uma proposta bem formatada para determinado nicho de mercado, estabelecer o tipo de comunicação que mais se conecta no momento de conversão, faz toda a diferença.

Conhecer o processo da jornada do seu cliente será fundamental para ter uma melhor conversão.

Fase 3: Atendimento

O marketing na contabilidade vai atuar na fase de atendimento também.

Se você errar na fase de atendimento, toda a promessa que fez e a expectativa que foi criada no momento da venda (que se iniciou na estratégia de marketing e no momento da sua conversão) pode gerar frustração.

Chamamos isso de dissonância cognitiva: a expectativa gerada não converge com o que está sendo entregue.

Quanto mais altas as expectativas que você estabelece em relação aos seus serviços (ainda que facilite o processo de conversão), maior a chance de expectativa sobre a entrega.

Nesse processo de atendimento é preciso trabalhar para gerar uma conexão futura. Muitas vezes o cliente se conecta muito bem com a sua empresa, mas com o tempo acaba se sentindo esquecido dentro da sua base.

Muitas empresas acabam não trabalhando essa relação no processo de jornada do cliente e, quando o cliente contábil já está base, você não pode esquecer o cliente porque ele já converteu.

Esse abandono fará com que seu cliente, mais cedo ou mais tarde, acabe se desligando da sua empresa. E o que isso significa?

A saída de um cliente muitas vezes não significa que o contador errou diretamente com o cliente, mas simplesmente deixou de olhar para os pontos de contato dentro da jornada.

Por isso, fazer uma avaliação da satisfação do cliente é importante.

Criar um processo de comunicação com o cliente e entender as dores que possam existir na execução do serviço é essencial. Além disso, o papel das pessoas nesse processo de aproximação de qualificação do serviço contábil prestado também é fundamental.

Conhecer o seu cliente enquanto ele está dentro da sua base fará toda a diferença. É muito importante entender o que o mercado está oferecendo, o que os concorrentes estão fazendo e que tipo de impacto o seu cliente pode sofrer em uma rede social, em razão de um processo de concorrência dentro da contabilidade.

Se o empreendedor não pensar na jornada do cliente como um processo completo, em algum momento ele irá desconectar da sua empresa.

Entender o que o seu lead e cliente esperam dos seus serviços fará com que o marketing contábil realmente faça sentido para o seu negócio.

Aplique essas dicas, vire a chave, melhore sua estratégia de marketing a cada dia para alavancar sua carteira de clientes e conte comigo.